DOCUMENTO: EL CONCEPTO DEL CONFLICTO

Discrepancia, disputa, pelea, intereses opuestos, desavenencia, separación, etc. Diversos sinónimos, y la idea subyacente de que todo conflicto es negativo e implica una pérdida.

Antes de hablar de conflicto en las organizaciones, es necesario entender el concepto a nivel personal.

Las personas desarrollan durante su vida en conjunto de conceptos que usan para interpretar la conducta de los demás. Este fenómeno se denomina percepción, y corresponde a la interpretación que cada persona hace de las acciones de los demás, según su personalidad y sus experiencias anteriores.

Por ejemplo, usted se cruza en la calle con un ejecutivo de su banco a quien conoce y éste no lo saluda. ¿De qué depende que usted piense: “qué se cree, que me puede pasar a llevar”, o “qué problema tendrá que no me saludó”?

Depende de la interpretación que hizo, de sus propios temores a ser pasado a llevar, de su capacidad para no involucrarse emocionalmente con el problema del otro.

Las diferencias de percepciones constituyen la base de los conflictos entre las personas, tanto en su vida privada como en las organizaciones. Y este proceso es tan automático que las personas no se dan cuenta de que están interpretando la realidad.

Para efectos de este curso nos interesan los conflictos que se dan en los grupos de personas y en las organizaciones. y utilizaremos la definición siguiente:

“Conflicto es aquélla situación en la que distintos actores persiguen objetivos o defienden valores opuestos, o bien persiguen simultánea o competitivamente el mismo objetivo”.

LOS CONFLICTOS DISMINUYEN CUANDO ACEPTAMOS QUE HAY MÁS DE UNA MANERA DE VER LA REALIDAD

Marco conceptual

Las personas cambian continuamente frente a los ojos de los demás, de estados alegres, exaltados, deprimidos a otros igualmente claros para los demás.

Esos cambios han sido denominados “estados del yo”1 y distinguen fundamentalmente tres estados en una persona, a los que se ha llamado el Padre, el Adulto y el Niño, los que conforman la personalidad en su conjunto.

LA PERSONALIDAD

Padre

Adulto

Niño

Estos estados del ser no son ideas sino realidades psicológicas. El estado es producido por la reproducción de datos registrados de acontecimientos del pasado, que se refieren a personas reales, tiempos reales, lugares reales, decisiones reales y sentimientos no menos reales.

EL PADRE

El Padre está constituido por una enorme colección de grabaciones en el cerebro de acontecimientos externos, percibidos por una persona en los primeros años de su vida y no sometidos a ninguna crítica. Es el concepto enseñado de la vida.

El nombre de Padre resulta muy adecuado para describir esos datos por cuanto las grabaciones más importantes son las proporcionadas por el ejemplo y las decisiones de los verdaderos padres del niño o de sus sustitutos. Todo lo que el niño ve hacer a sus padres y todo lo que oye decir se graba en el Padre, el cual es específico para cada persona, ya que se trata de un juego de primeras experiencias únicas para él.

En el Padre se graban todas las advertencias, normas y leyes que el niño oyó de sus padres o pudo advertir en su manera de obrar. Este conjunto de reglas abarca desde las primeras comunicaciones de los progenitores, interpretadas sin palabras, a través del tono de la voz, de la expresión del rostro, de las caricias o falta de ellas, hasta las reglas verbales más elaboradas y las normas dictadas por los padres a medida que el niño fue siendo capaz de entender las palabras.

Más tarde llegan las declaraciones de tipo más elaborado, tales como: “recuerda que todos los políticos son malos, la gente buena se come toda la comida, no se debe confiar en ningún hombre, no se debe confiar en ninguna mujer, quien pega primero pega dos veces, no pases bajo las escaleras….”.

Lo importante es que estas reglas, tanto si son acertadas como si son erróneas a la luz de una ética razonable, se graban como verdaderas emanadas de la fuente de toda seguridad, de las personas que miden “un metro ochenta “ en la época en que para el niño de sesenta centímetros es fundamental obedecerles y complacerles. Es una grabación permanente, que está a punto para ser reproducida durante toda la vida.

Estas normas constituyen un enorme conjunto de datos esenciales para la supervivencia del individuo dentro del grupo, empezando por la familia y extendiéndose a todos los otros grupos de su vida.

Esta información aparece en la vida corriente bajo la forma de “como se debe”: como se debe clavar un clavo, hacer una cama, comer la sopa, fingir que uno no está en la casa, dar las gracias, etc.

Padre

Hijo

EL PADRE

Padre

Adulto

Niño

Grabaciones de acontecimientos impuestos, no sometidos a crítica y externos al niño(concepto enseñado de la vida)

Más tarde estos aprendizajes pueden resultar anticuados y sustituirse por otros más adecuados a la realidad. Sin embargo, muchas personas no perciben esto, manteniendo la idea de como deben hacerse las cosas después que ello dejó de ser válido.

Por ello, los datos del Padre son una carga o un beneficio, según resulten apropiados para el presente o no, o hayan sido superados si era necesario.

EL NIÑO

Se denomina así al proceso de grabación de los acontecimientos internos, las respuestas del niño ante lo que ve y oye. Por lo tanto, el Niño es el conjunto de datos vistos, oídos, sentidos y comprendidos por el individuo cuando era pequeño, y dado que no posee vocabulario durante sus primeras experiencias, estos datos son principalmente sentimientos. Es el concepto sentido de la vida.

Durante esa etapa de la vida pesan sobre los niños un enorme número de exigencias, en cuanto a contradecir sus impulsos de explorar, aplastar y golpear para ver si los objetos suenan, vaciar sus intestinos a su capricho, exigencias que debe cumplir para obtener la recompensa de la aprobación paterna. Esta aprobación, que puede desaparecer con la misma rapidez con aparece, constituye un misterio insondable para el niño, quien todavía no ha establecido una relación segura entre causa y efecto.

El Niño es un estado al cual puede verse transferida una persona casi en cualquier momento de su vida actual. Hay muchas cosas que pueden ocurrir hoy que son susceptibles de crear de nuevo la situación de infancia y suscitar los mismos sentimientos experimentados entonces.

A menudo las personas se encuentran en situaciones en las cuales se ven ante alternativas imposibles, en que se sienten acorralados aunque no lo estén realmente.

Estas situaciones provocan la aparición del Niño y provocan una reproducción de los sentimientos originales de frustración, de abandono o de rechazo.

Así, cuando una persona se halla presa de sus sentimientos, se dice que su Niño domina la escena; cuando la ira predomina por encima de la razón, se dice que el Niño ha tomado el mando.

EL NIÑO

Madr e

Hijo

EL ADULTO

Padre

Padre

Padre

Adulto

Niño

Grabaciones de acontecimientos internos (sentimientos) en respuesta a acontecimientos externos (la mayoría de la madre y el padre)

(concepto sentido de la vida)

El Adulto empieza a surgir en todos los seres humanos aproximadamente a los diez meses de edad, cuando el niño descubre que es capaz de hacer algo que brota de su propia conciencia y de su pensamiento original. Ahí surge el concepto pensado de la vida.

Por cierto, sus primeras manifestaciones son simples, tales como gatear, morder objetos, mecerse, pero es el inicio de un proceso irreversible hacia una mayor conciencia hasta su estado adulto. El Padre y el Niño se forman básicamente en los primeros cinco años de vida.

Padre

Adulto

Niño

Grabaciones de acontecimientos impuestos, no sometidos a crítica y externos al niño (concepto enseñado de la vida)

Conclusiones personales (concepto pensado de la vida)

Grabaciones de acontecimientos internos(concepto sentido de la vida)

A través del Adulto el niño puede empezar a distinguir las diferencias entre la vida tal como le fue mostrada y enseñada (el Padre), la vida tal como la sentía, o la deseaba, o la imaginaba (el Niño), y la vida tal como la ve por sí mismo (el Adulto).

APLICACIÓN PRÁCTICA A LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Siguiendo el esquema ya explicado, ¿qué sucede cuando dos personas se encuentran?

Relación entre los estados del yo de dos personas

Las relaciones entre dos personas estarán determinadas por los estados del yo que éstas tengan durante su interrelación y esos estados pueden cambiar de un momento a otro.

Vamos a analizar las combinaciones posibles y su influencia en la relación, usando los símbolos P=Padre, A=Adulto, N=Niño.

P-P: relación condescendiente, no conflictiva, de consejo recíproco, no siempre conduce a un diálogo útil, no se beneficia de los datos de la realidad actual sino está basado en experiencias del pasado. Por ejemplo, criticar en conjunto a otros, aconsejar.

A-A: relación laboral por excelencia, es el intercambio entre adultos de información, datos, conocimientos. No tiene emociones involucradas y se atiene a los hechos.

N-N: relación emocional entre dos personas, válida a nivel afectivo, a nivel laboral fuera de control (ira, enojo, venganza)

P-P

A-A

PADRE

ADULTO

PADRE

ADULTO

NIÑO

N-N NIÑO

Los tres casos ya vistos se pueden prolongar por mucho rato, porque NO HAY CONFLICTO.

Ejemplo P-P:
USA NORMAS DE CADA PARTICIPANTE, OPINIONES O JUICIOS APRENDIDOS EN SU PASADO
Estímulo: es terrible como van a subir los impuestos, todo para que los políticos usen mal nuestro dinero.
Respuesta: ¿adonde iremos a parar? El país ya no es lo que era.

Ejemplo A-A:
SOLICITA INFORMACION Y LA RECIBE DE REGRESO Estímulo: ¿que hora es?.
Respuesta: las cinco.

Ejemplo N-N:
EXPRESIONES DE AFECTO, QUE PUEDEN SER INFANTILES Estímulo: ¿cuanto me quieres?
Respuesta: hasta el techo

TODAS LAS SITUACIONES QUE SE PUEDEN REPRESENTAR POR LINEAS PARALELAS EN LA GRÁFICA DE LOS CÍRCULOS NO TIENEN CONFLICTO.

Ejemplo N-P:
EXPRESION EMOCIONAL QUE RECIBE UN COMENTARIO ACOGEDOR DE REGRESO
Estímulo(N): Sé que no voy a conseguir este trabajo.
Respuesta (P) : estoy seguro que lo vas a conseguir
P-N: relación protectora, normativa y de contención de las emociones del niño, aunque la afirmación no tiene valor adulto, ya que no puede estar seguro de que lo va a conseguir.

Situaciones de conflicto entre dos personas

TODAS LAS SITUACIONES QUE SE PUEDEN REPRESENTAR POR LINEAS CRUZADAS TIENEN CONFLICTO

Ejemplo N-A:

EXPRESION DE ANSIEDAD QUE RECIBE UNA RESPUESTA LOGICA DE ADULTO
Estímulo(N): Sé que no voy a conseguir este trabajo.
Nota: cuando una persona dice esto está expresando una ansiedad y por tanto lo dirige al Padre del otro en busca de apoyo (se representa con flechaN P)

Respuesta(A): si preparas bien la entrevista tendrás más posibilidades Nota: cuando una persona dice esto está señalando un dato adulto que se dirige al estado adulto del otro y se representa a sí A A
A-N: la relación es conflictiva, porque el Adulto responde con información y no aceptación a las emociones del Niño y las flechas se ven cruzadas en el gráfico

PADRE

ADULTO

NIÑO

PADRE

ADULTO

NIÑO

Ejemplo A-P:

COMENTARIO ADULTO QUE RECIBE UNA RESPUESTA EMOCIONAL AGRESIVA
Estímulo(A): Esta noche debo terminar un informe para mañana.
Nota: este comentario es eso, solo un comentario que constata un hecho y se representa por lo tanto de A A

Respuesta (P): ¿porque tienes que dejar siempre las cosas para el último momento?
Nota: relación conflictiva, el padre responde con un juicio a la información que le entrega el adulto, se representa P A

PADRE

ADULTO

NIÑO

PADRE

ADULTO

NIÑO

Estas relaciones se definen desde el primer contacto verbal entre dos personas y generan dinámicas positivas o negativas.

Idea principal:

Yo no soy responsable del estímulo que otra persona me dirige , pero si lo soy de mi respuesta. De mi respuesta dependerá que la situación derive en un conflicto o no.

Idea principal:

La relación laboral es por esencia A-A, pero en ocasiones será necesario asumir otro estado del yo para evitar el conflicto, y llevarla a la situación A-A en forma paulatina.

Solo una vez en situación A-A el interlocutor estará en condiciones de comprender los procedimientos que Ud. le explique para resolver su problema.

ETAPAS DE UN CONFLICTO

Se suelen distinguir cinco etapas en el desarrollo de un conflicto:

•  Latencia
•  No expresado
•  Controversia
•  Manifiesto
•  Nueva latencia1.2.1. Conflicto en etapa de latenciaEsta es la etapa inicial de un conflicto. Ya están en acción uno o más de los factores que lo provocan. Aún no ha estallado y aún es posible preverlo y tomar acciones para su manejo positivo, si el líder es capaz de reconocer la situación de latencia.

  1.2.2. Conflicto no expresado

  Las tensiones propias del conflicto se acentúan y se advierten de modo confuso. No hay, sin embargo, expresiones que permitan saber si éstas tenderán a suavizarse y a desaparecer o a agravarse. Un conflicto puede mantenerse por un período relativamente extenso en esta etapa, lo que es peligroso. Ello ocurre habitualmente cuando se utilizan dos tipos de mecanismos:

  •  la supresión, que consiste en negarlo por ser muy amenazante
  •  la selección, que se expresa, en prestar atención sólo a algunos aspectosdel conflicto, normalmente más fáciles de resolver.1.2.3. Conflicto en controversia

    Esta es una etapa especialmente confusa. Quienes están involucrados en el conflicto ocultan sus verdaderos sentimientos y desarrollan conductas agresivas o de represalia. La emotividad reinante y la oscuridad de la situación general dificulta las acciones que pudieran emprenderse para manejar y resolver el conflicto.

    1.2.4. Conflicto manifiesto

    Esta es la etapa más visible del conflicto y la que el común de las personas identifica como éste. Los protagonistas asumen posiciones intentando ganar o, si no es posible, lograr una situación aceptable. En esta etapa las personas y los grupos ponen en juego sus estrategias de manejo de diferencias. Unas actúan en forma competitiva, tratando de lograr que las cosas sean como ellas quieren. Otras transan, cediendo en parte por obtener algo similar a cambio. Hay quienes prefieren evadir el conflicto y otros que se adaptan, cediendo gratuitamente ante los demás. También algunos descubren que es posible hacerle frente a las diferencias mediante la colaboración.

1.2.5. Conflicto en nueva latencia

Numerosos conflictos no se resuelven en absoluto pero pierden su vigencia. Otros solo alcanzan soluciones parciales. En ambos casos, tanto las causas como los resultados del conflicto permanecen como un telón de fondo de nuevos problemas entre las partes. Por ello es fundamental hacer frente a los conflictos, por difícil que sea.

Estas etapas típicas de los conflictos no se presentan siempre ni se suceden necesariamente en este orden. Sin embargo, es importante distinguirlas y tenerlas en cuenta porque influyen de modo significativo en los comportamientos individuales y en las interacciones grupales.

2. ¿QUÉ SIGNIFICA CONFLICTO ORGANIZACIONAL?

En una organización en general las disputas se dan entre unidades, no entre personas, a pesar de lo cual muchas veces hay personas que personifican el conflicto frente a los demás.

El caso más típico se da en los reclamos contra el jefe de personal, por ejemplo, a quien se ve como el “culpable” en muchas ocasiones de políticas de la empresa que no agradan al personal.

El conflicto organizacional se caracteriza por representar en un momento dado las tensiones de un conjunto de personas, sin que necesariamente lo que dichas personas plantean sea el problema de fondo, sino más bien el síntoma.

Estas tensiones surgen en gran medida del hecho que las personas, el grupo y la organización son sistemas dinámicos y vivos de adaptación y ajuste permanente, a un entorno cada vez en cambio más acelerado.

El conflicto organizacional es negativo o disfuncional, en cuanto produce un desvío de los esfuerzos de la organización justamente hacia el manejo del conflicto.

ES POSITIVO O FUNCIONAL EN CUANTO AUMENTA LA CAPACIDAD DE INNOVACION DE LA ORGANIZACIÓN

Se puede afirmar que hay un nivel óptimo de conflicto, que no es fácil de definir, pero que promueve la adaptación al cambio en las organizaciones. Este nivel óptimo tiene las características que se indican a continuación.

Características del conflicto organizacional.

Las diferencias entre las personas o las organizaciones no son tener o no tener conflictos, sino tener o no buenas estrategias de solución.

Siempre que se habla de organizaciones se piensa en grandes conglomerados de personas, como si una pequeña empresa de cinco operarlos no lo fuera.

Y en esa organización se generan conflictos y diferencias de criterios y tensiones entre las personas, temas de los cuales el jefe debe hacerse cargo.

3. ESTILOS Y ESTRATEGIAS PARA RESOLVER CONFLICTOS

En este curso se busca que el participante pueda conocer su propio estilo para resolver conflictos, de modo que se dé cuenta de lo que ha hecho hasta la fecha y pueda mejorarlo.

Las etapas que se plantean para abordar los conflictos en el futuro son las siguientes:

1. 1o  Conocer su propio estilo para resolver conflictos.
2. 2o  Identificar las causas del conflicto, separando lo que llamamos los “síntomas” de las causas reales.
3. 3o  Elaborar una estrategia de resolución, a partir de ejemplos de estrategias planteados en el curso.

Es importante no olvidar que teóricamente, cada persona debería adecuar su estilo de resolución de conflictos a la situación específica, pero en la realidad las personas operan con el estilo que les resulta más cómodo y/o familiar.

¿QUÉ ESTRATEGIAS SE PUEDEN OCUPAR PARA RESOLVER CONFLICTOS?

La primera decisión que se debe tomar es si el conflicto será enfrentado o postergado.

Postergar un conflicto puede ser una medida adecuada si no se tiene las condiciones para abordarlo, por ejemplo, si las personas involucradas tienen un fuerte componente emocional no serán capaces de evaluar una propuesta de solución, y será preferible esperar otra oportunidad.

Hay también conflictos de poca relevancia para el conjunto de la organización, a los cuales hay que prestar atención sólo para preservar la autoestima de las personas involucradas, pero que en definitiva se resuelven por sí solos.

Si el conflicto será abordado de inmediato, existen diversas estrategias para hacerlo:

3.1. USO DE LA FUERZA

El uso de la fuerza es aconsejable en situaciones de emergencia, en que deba darse una solución rápida, que no permite un trabajo previo para buscar el consenso.

Un ejemplo de esto se tiene cuando es necesario efectuar turnos de trabajo de noche y ningún operario quiere efectuarlo a pesar de la mayor remuneración, o cuando la empresa debe adoptar una decisión impopular como puede ser modificar el horario de trabajo. Se entiende que se trata de decisiones ubicadas dentro del ámbito de los marcos legales, pero que no resulta atractiva para los trabajadores.

También se puede ocupar para resolver situaciones particulares como una discrepancia entre dos funcionarios, después de haber intentado otros métodos de persuasión y acuerdo.

Todas estas situaciones implican el uso de la autoridad formal del jefe para resolver el conflicto.

3.2. LA ESTRATEGIA DE ACOMODACION

Esta estrategia implica resolver el conflicto renunciando a la propia posición para mantener una buena relación con el interlocutor.

Si se produce por temor al conflicto o por falta de fuerza o claridad para defender los puntos de vista, es inoperante en el mediano plazo, ya que quien renuncia por estas razones acumula una enorme rabia encubierta, la cual aparecerá en cualquier momento y por causas no siempre relacionadas.

Sin embargo, si es una decisión evaluada previamente, puede ser una buena estrategia, sobre todo si se quiere acumular puntos favorables con esa o esas personas para una negociación posterior. También puede ser acumulada en esa cuenta para el futuro si el problema no es de primera importancia desde su punto de vista.

3.3. LA ESTRATEGIA DE NEGOCIACION

En una negociación se requiere que ambas partes cedan algo importante, de modo que la solución represente un logro para la organización y sea apreciada por todos los involucrados en el conflicto.

Esta estrategia es válida sólo si es voluntaria, es decir si es adoptada conscientemente.

Esta estrategia sólo es posible si ambas partes tienen el mismo poder.

Los seres humanos tienden a valorar más aquello que les ha costado un precio, sea éste en dinero, en beneficios, en status, o en cualquier otra forma. Si un logro aparece como demasiado fácil, no será igualmente apreciado ni cuidado por quienes lo reciben (es por eso que la alternativa de acomodación antes mencionada debe ser cuidadosamente evaluada para evitar este costo).

En el caso de un directivo que resuelve un conflicto con sus funcionarios, y éstos ceden en un punto importante, es indispensable que otorgue algún aspecto que permita, sobre todo a los dirigentes aparecer en condiciones relativamente equitativas.

No es posible en una negociación aplastar al contrario porque es un triunfo momentáneo y sin sentido. La empresa necesita a sus trabajadores así corno ellos necesitan ese trabajo.

El estilo de liderazgo, la resolución de los conflictos y, en general, “la forma en que hacemos las cosas aquí” constituyen lo que se ha llamado la cultura de una organización.